Santander: tästä syystä suomalaiset ovat tyytymättömiä pankkeihin


Vaikka vielä vuosikymmenen alussa suomalaisilla pankeilla oli hyvä maine asiakkaidensa keskuudessa, on suuntaus sittemmin ollut alaspäin, selviää tutkimuslaitos EPSI:n viimevuotisesta tutkimuksesta. Itse asiassa tyytyväisyys pankkipalveluihin on alimmillaan 11 vuoteen. Koko toimialan indeksi on 74,7 asteikolla 0-100.

Miksi pankkeihin sitten ollaan tyytymättömiä ja mitä asialle voisi tehdä?

Tyytymättömyyttä tunnetaan erityisesti henkilökohtaista palvelua – tai sen puutetta – kohtaan. Kun pankki ei ole aloitteellinen yhteydenpidossa tai kun se tuntee huonosti asiakkaansa elämäntilanteen ja tarpeet, eivät asiakkaat tunne saavansa asianmukaista palvelua.

Myös Santander on mittauttanut asiakastyytyväisyyttä viimeisen kolmen vuoden ajan.
Seuranta on osoittanut tyytyväisyyden kasvaneen koko ajan. Tuorein asiakastyytyväisyyskysely on toteutettu kesällä 2015.

Kaikissa asiakasryhmissä keskimäärin neljä viidestä onkin joko erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen Santanderiin. Suurin osa vastanneista olisi valmis suosittelemaan yritystä myös tuttaville tai perheenjäsenille.

Santander on kehittänyt toimintaansa sisäisesti niin että toiminnan suunnittelussa asiakkaan kokemus nostetaan aina tekemisen lähtökohdaksi. Tekemistä vie käytäntöön Santanderin eri osastojen työntekijöistä koostuva Ambassador-ryhmä. Ryhmän toiminta palkittiin lokakuussa Suomen parhaana asiakastekona.

Kuinka yritys jolla ei ole konttoreita voi tarjota hyvää henkilökohtaista palvelua?

Yhtiössä on havaittu, että asiakkaiden kanssa toimiminen voi olla hyvää myös ilman fyysisiä konttoreita. Asiakaspalvelu toimii niin verkossa kuin puhelimessakin. Moni kyselyyn vastannut tosin huomautti, ettei ole kokenut tarvetta ottaa yhteyttä Santanderiin. Asiat ovat hoituneet muutenkin. Helppous, joustavuus ja luotettavuus toistuvat asiakkaiden kertomuksissa. Santanderilla tiedetään, että asiakkaat haluavat saada lainapäätöksen nopeasti.

Hyvä asiakaspalvelu - tapahtuipa se konttorissa, verkossa tai puhelimessa - on siis avain menestykseen.


Santander Consumer Finance on osa Euroopan suurinta pankkia, Grupo Santanderia. Suomessa sillä on asiakkaita yhteensä noin 150 000 ja se on Suomen suurin ajoneuvorahoittaja. Banco Santander on euroalueen suurin pankki ja yksi maailman suurimmista rahoitusyhtiöistä.

 

Hae lainaa sinulle sopivalla kuukausierällä

Santanderin laina mahdollistaa suuret ja pienet ideat. Olitpa sitten remontoimassa, rakentamassa tai vaikkapa haaveilemassa perheen yhteisestä unelmalomasta Santander Laina soveltuu näihin ja tuhansiin muihin harkittuihin hankintoihin.
Sinä itse tiedät parhaiten toiveesi ja suunnitelmasi, Santander voi auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi tarjoamalla rahoitusapua tarpeesi mukaan.

Lue lisää lainasta